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【中商学院销售】客户的反对意见里可能藏着成交的转机!

浏览次数:549次      更新时间:2018-05-04 11:37:10

传统意义上的销售的最后一步——客户签下订单。愉快的谈判过程可能让销售员认为已经胜利在望,但越是最后关头越可能有变数发生。这好比是足球比赛,行云流水般的传切配合,前锋队员甩开对方后卫,形成单刀球的局面,就差最后临门一脚……打偏打飞的概率总是比破门的概率高。就在销售员以为顾客已经没有任何理由拒绝时,顾客仍有可能在最后关头反悔,拒绝签订单。

 

中商学院与客户沟通技巧

 

为山九仞而功亏一篑,如果你碰到这种情况时会不会想发飙。对于情商不够高的销售员来说,说不定会跟顾客起争执。

 

几乎每一位销售老手都经历过类似的情况,但最终处理结果却因人而异。美国推销训练大师汤姆·霍普金斯说:“当顾客提出异议时,你听到的是什么?经过良好训练和勤奋练习的销售人员会将顾客的异议听成:‘你可以解释得清楚点吗?’反之,普通和平庸的销售人员则会把同样的异议听成:‘我是不会买你的东西的。’”

 

毫不夸张地说,前者无疑是高情商者,后者则是低情商者。后者与前者之间的差距不只在经验上,更在意识上。

 

面对顾客在签订单前突然提出的反对意见,高情商的销售员看到的不是拒绝而是机遇,低情商的销售员看到的却只是拒绝。经验丰富的销售员会很快意识到,顾客提出异议并不是对产品不感兴趣,恰恰相反,他们的兴趣非常浓厚,因为人们对真正不感兴趣的东西连异议都懒得提。只要能很好地解答他们最后时刻的反对意见,这单生意就真的要谈成了。

 

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有时,在你请求购买或假定销售做成后,顾客还会提出异议。顾客在这个时候提出异议,他多数只是想得到确认。当出现这种情况时,你或许也很想给予确定的回答,但注意不要反应过激、自我防备或停止销售。观察公司里的冠军销售员,你就能够找到一份常见异议的列表。如果表上开列的问题足够完整,那你就可以根据前面学到的方法去做准备,以便能有效地克服它们。

 

销售员要面对各种各样的顾客,所以遭遇的反对意见也五花八门。但总体而言,消费者的反对意见往往有一定共性。如果把常见的顾客异议整理出来,销售员就可以娴熟地同顾客见招拆招,一举搞定对方的反对意见。

 

实践经验证明,当顾客非常清楚自己的需求,而销售员又做到了通俗易懂、打动人心的销售展示时,他们一般会马上决定购买,免得夜长梦多。但这样顺利的销售,出现的概率少到可以忽略不计。

 

所以,销售员要保持更高的情商,不要奢望一步登天,而是用耐心与机智来妥善应对顾客最后的反对意见。

 

销售大师博恩·崔西给出的建议是具体问题具体分析、灵活应对。他说:“产品或服务不同,其结束交易的方式也不一样。销售小型产品或服务,开发潜在客户和做完整销售陈述能在第一次拜访中一起完成;而对于大型产品或服务,你需要在几个星期或几个月中做多次的销售拜访。对于周期短、金额小的销售,潜在客户在你销售陈述结束后,已经具备做出购买决定所需要的所有信息,你所要做的是回答客户遗留的问题并请求客户下单。而对大额销售,你也许需要和潜在客户见几次面,他才可能做出决定,你需要有足够的耐心和坚持不懈的精神。”

 

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简单地说,对于小型产品与小额交易,销售员可以力争在首次拜访时说服客户,请求对方尽早下单;对于大型产品与大额交易,销售员则要抱着打持久战的觉悟,通过不断拜访客户来推动销售进程。

 

总之,顾客在签订单前夕的反对意见,未必意味着你将失去这笔收入。这说不定与交易成功只差一层窗户纸。你要做到的是,唯有根据交易的类型和规模,坚决把它拿下来,不达目的不罢休。

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